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在我国社会治理体系中,信访制度扮演着沟通党和政府与人民群众的桥梁角色,是人民群众表达诉求、反映问题、维护自身合法权益的重要途径。而信访局的接待岗位人员,正是这座桥梁最前端的守望者与架设者。他们每天面对的,是形形色色的群众,各种各样的诉求,以及常常伴随而来的复杂情绪。对于信访局接待岗位的工作人员而言,“耐心接待群众,协调解决诉求”不仅仅是工作职责,更是一种深刻的职业体会、一种责任担当、一种情感投入。
工作的起点:理解与共情是前提
踏入信访接待岗位之初,我对这份工作的认知更多停留在制度层面——政策宣讲、材料登记、转办督办。然而,当真正坐在接待窗口前,面对一张张或焦急、或愤怒、或委屈的面孔时,我才深切体会到,这工作远不止于此。每一位前来信访的群众,其背后都可能有一段冗长而复杂的故事,一个久悬未决的难题,甚至是经年累月的困苦。他们的诉求可能并非条理清晰,言语中也可能夹杂着强烈的情绪。
此刻,理解与共情就成为了工作的起点和基石。我深刻认识到,群众来信来访,往往是把信访局当作最后的希望,甚至是唯一的求助渠道。他们需要的,首先是一个能够倾听他们心声、理解他们困境的“人”,而不仅仅是一个冰冷的“窗口”。放下内心的预设和评判,真诚地去倾听,去感受他们所承受的压力和痛苦,是建立信任的第一步。这种共情并非简单的同情,而是设身处地地站在他们的角度思考问题,理解他们为何会如此表达,为何会有如此强烈的情绪。只有当群众感受到自己的声音被听见,自己的情感被理解,他们才可能逐渐放下防备,坦诚地陈述核心问题。
耐心是金:在繁杂中抽丝剥茧
“耐心”二字,说起来容易,做起来却极具挑战。信访接待工作往往是高强度、高压力的,每天面对的案件量大,而且问题的类型多样、复杂程度不一。有些群众情绪激动,语无伦次;有些则反复陈述相同内容,难以抓住重点;还有些可能对政策法规一知半解,抱有不切实际的期望。在这样的环境下,保持耐心,就显得尤为珍贵。
我的体会是,耐心首先体现在“倾听”上。倾听不仅仅是用耳朵听,更是用心去捕捉信息。即便群众语速快、情绪化,我也要努力从中梳理出时间线、关键人物、核心事件和具体诉求。这需要极高的专注力和记忆力。我曾遇到一位老大爷,因为房屋拆迁补偿问题前来反映,他一进门就开始滔滔不绝地讲起几十年前的往事,从解放前讲到改革开放,看似与当前问题无关。但我没有打断他,而是耐心地听他讲完,因为我知道,这些过往是他构建当前诉求的心理基础,也是他释放压力的过程。等他情绪平复下来,我再用温和的语气引导他回到核心问题,很快便理清了线索。
其次,耐心体现在“解释”上。许多群众对政策法规存在误解,或者对信访处理流程不了解。面对他们的质疑甚至不满,我需要反复、清晰、通俗地进行解释,直到他们理解为止。这要求我不仅要熟练掌握各项政策,更要学会用接地气、易懂的语言进行沟通,避免使用生硬的专业术语。我发现,有时候群众并不是在反对政策本身,而是不理解政策背后的逻辑和具体执行方式。通过耐心的解释,往往能消除误解,促使他们接受合法合理的处理结果。
再者,耐心体现在“处理”上。信访事项的办理往往涉及多个部门、多个环节,周期较长。在这个过程中,群众可能会频繁来访或来电催问。作为接待人员,我不能表现出丝毫的不耐烦,而是要及时告知办理进展,安抚他们的情绪,并解释工作流程。即使没有新的进展,一句“您的诉求我们一直记挂着,目前正在 XX 环节,我们会持续关注并督促办理”也能给群众带来一丝慰藉。这种持续的耐心,能够有效地缓解群众的焦虑,避免矛盾的进一步升级。
协调是桥:连接诉求与解决方案的路径
信访接待工作的核心在于“协调解决诉求”。这不仅仅是简单地登记转办,而是要在法定职责范围内,努力为群众寻求一条切实可行的解决之道。协调工作,就像一座桥梁,连接着群众的诉求与政府各部门的职能,最终指向问题的解决。
我的体会是,有效的协调首先要求我们对政策法规和部门职责了然于胸。面对群众的诉求,我需要迅速判断其性质和归属,明确应该由哪个部门、依据哪条政策来处理。这要求我持续学习,不断更新知识储备,了解最新的政策动态和相关法律法规。有时一个看似简单的诉求,可能涉及多个部门的交叉职能,这就需要我具备跨部门协调的能力。
其次,协调讲究方式方法。在与承办单位沟通时,我不仅仅是转达群众的诉求,更要将群众的背景、情绪、诉求的紧迫性等信息一并传递,帮助承办单位更全面地了解情况。同时,我也会代表信访局积极与承办单位沟通,督促他们依法依规、及时高效地办理信访事项。我经常会与承办单位的同事进行面对面沟通,共同分析问题症结,探讨解决方案。这种积极主动的介入,能够有效推动问题的解决进程。
例如,我曾遇到一个关于农村土地承包纠纷的案例。群众反映村里擅自调整了他的承包地,导致他经济受损。这个案例涉及农业农村、自然资源、司法等多个部门。我首先耐心听取了群众的陈述,梳理了所有证据材料,然后主动联系了相关部门。在与农业农村部门沟通时,我详细说明了群众的诉求和证据,并请他们核实村委会调整土地的合法性;同时,我也联系了司法部门,咨询了通过法律途径解决纠纷的可能性。最终,在多部门的共同协调下,该纠纷得到了妥善解决,群众对处理结果表示满意。这让我深刻体会到,协调工作不仅需要专业知识,更需要沟通艺术和责任心。
此外,协调解决诉求还包括对非职能范围内的引导。有些群众的诉求可能不属于信访局的职责范围,或者不属于行政机关的解决范畴。这时,我不能简单地一句“不归我们管”就打发了事。而是要耐心向他们解释信访的受理范围,同时引导他们通过其他合法途径解决问题,例如向法院提起诉讼、向仲裁机构申请仲裁、寻求法律援助等。提供明确的指引,也是一种负责任的协调方式,让群众知道“路在何方”。
情感投入:身心俱疲与精神满足的交织
信访接待工作无疑是情感投入巨大的。每天面对各种负面情绪,倾听各种不幸遭遇,时间久了,身心都会感到疲惫。我曾因为连续接待几位情绪激动的群众,下班后感觉精疲力尽,甚至会把群众的痛苦带回家,影响到自己的情绪。这种职业倦怠感,是每一个信访接待人员都可能面临的挑战。
然而,在这份疲惫之中,也深藏着一种难以言喻的精神满足。当我看到一位满面愁容的群众,在经过我们的耐心接待和多方协调后,问题得到解决,脸上重新露出笑容时,那一刻的成就感是任何其他工作都无法比拟的。他们的那句“谢谢您,您是真正为老百姓办实事的人”,是对我工作最大的肯定,也是支撑我继续前行的动力。
这种满足感,源于我们真正帮助了一个需要帮助的人,解决了他们生活中的一个大难题。它不仅仅是完成了一项工作任务,更是实现了一种社会价值,体会到了作为一名公职人员的责任和担当。我深知,信访工作不是一劳永逸的,社会矛盾和群众诉求会不断涌现,但只要我们始终坚持耐心、细致、负责的态度,用真情实意去对待每一位来访群众,就能够不断为社会和谐稳定贡献自己的力量。
持续成长:在实践中提升能力
信访接待工作是一个永无止境的学习过程。社会在发展,政策在调整,群众的诉求也在不断变化。作为接待人员,我们必须持续学习,不断提升自己的综合素质和业务能力。
我体会到,这种成长体现在多个方面:
一是 政策理论水平 的提升。不断学习新的法律法规、政策文件,是确保我们能够准确判断、依法依规处理信访事项的基础。
二是 沟通协调能力 的精进。如何更有效地倾听、更清晰地表达、更策略性地进行协调,都需要在实践中不断磨练和总结。
三是 情绪管理能力 的增强。在面对复杂情绪时,如何保持冷静、理性,不被负面情绪所裹挟,同时又能给予群众必要的心理支持,是需要长期培养的。
四是 风险防范意识 的提高。在接待过程中,有时会遇到一些非理性甚至极端行为,如何有效预判、妥善处置,保障自身和群众的安全,也是至关重要的。
回顾我在信访局接待岗位的这些年,我深刻认识到,这是一份平凡而又伟大的工作。它没有轰轰烈烈的壮举,更多的是日复一日的琐碎和细致。但正是这份琐碎和细致,构筑了党和政府与人民群众之间的信任桥梁;正是这份耐心和坚守,化解了一个个社会矛盾,温暖了一颗颗期盼的心。作为信访接待岗位的一员,我将继续秉持“为民解忧”的初心,以更加饱满的热情、更加专业的素养,耐心接待每一位群众,用心协调每一个诉求,努力成为一名合格的“矛盾化解员”和“群众贴心人”。