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在车水马龙的高速公路上，收费站是连接城市与远方的门户，是旅程中的一个重要节点。而高速公路收费员，这个看似平凡的职业，远非仅仅是收取通行费那么简单。他们是高速公路上的“守望者”，是文明服务的践行者，更是协助应急处置的“第一响应者”。日复一日，年复一年，在窗口的方寸之间，他们用微笑传递温暖，用专业保障安全，用责任书写担当。这些经历，构成了他们对职业的深刻感悟，也折射出这份工作不为人知的厚重与价值。
冰冷的窗口，温暖的服务：文明服务的核心要义
对于大多数驾驶者而言，收费站仅仅是旅途中的一个短暂停留。然而，对于收费员而言，每一个短暂的窗口交流，都是一次展现服务品质、传递人文关怀的机会。这项工作的核心，便是“文明服务”。它不仅仅是机械地重复“您好，请缴费，谢谢”，而是体现在每一个细微之处，每一个真诚的瞬间。
文明服务，首先意味着耐心与理解。高速公路上行驶的车辆，承载着形形色色的人和故事。有长途跋涉的货车司机，有归心似箭的探亲旅客，也有疲惫不堪的商务人士。他们可能因为各种原因情绪不佳，或急躁，或迷茫，或抱怨。在这样复杂的场景下，收费员必须保持高度的耐心，哪怕面对不友好的语气，也要用平静和专业的态度去回应。一句温和的解释，一个理解的眼神，往往能化解潜在的冲突，让驾驶者感受到被尊重。
其次，文明服务体现在高效与准确。高速公路追求的是效率，每一个车辆的延误都可能导致后续的拥堵。收费员必须熟练掌握收费系统，快速准确地完成收费找零，或引导 ETC 车辆顺利通行。这种高效不仅仅是技能的体现，更是对驾驶者时间的一种尊重。面对各式各样的卡片、支付方式，以及可能出现的系统故障，收费员需要灵活应对，迅速解决问题，确保通行顺畅。
再者，文明服务还包含着积极主动的协助。遇到新手司机不熟悉操作，收费员会耐心指引；遇到外地车辆不确定路线，会提供准确的方向信息；甚至看到车辆有抛洒物，也会及时提醒。这些看似超出职责范围的举动，正是文明服务的生动体现，它超越了冰冷的交易，融入了人性的温暖与关怀。这种服务，如同高速公路上一盏微弱却持久的灯光，照亮了驾驶者前行的道路，也温暖了彼此的心。
我曾遇到过一位年轻的货车司机，在深夜时分因疲劳驾驶误入匝道，情绪十分低落。我主动询问他是否需要帮助，并耐心为他指引了正确的路线，还提醒他注意休息。当他离开时，特意停车对我说了声“谢谢，你辛苦了”，那一刻，我深切感受到了自己工作的价值。文明服务，并非一蹴而就，它需要日积月累的经验，更需要发自内心的真诚和对职业的热爱。
不止于此的责任：应急处置的“第一响应者”
高速公路收费站，不仅仅是收费的窗口，更是连接社会应急网络的重要节点。收费员，在特定的时刻，会成为高速公路上的“第一响应者”，承担起协助应急处置的重大责任。这不仅仅是职业要求，更是对生命和安全的庄严承诺。
应急处置的场景多种多样，突发性强，要求收费员具备极高的警惕性和快速反应能力。常见的应急事件包括：
- 交通事故：收费站是车辆进出高速的必经之地，也是事故多发区域。收费员经常是第一批发现事故苗头、听到求救信号、或者被寻求帮助的人。他们需要迅速判断事故的严重性，第一时间上报，并根据情况采取初步的示警措施，如放置锥筒，提醒后方来车注意。
- 车辆故障：抛锚、爆胎、自燃等车辆故障在高速上屡见不鲜。收费员会接到驾驶员的求助，或者主动发现滞留在收费广场或临近路段的故障车辆。他们需要协助联系拖车、维修服务，并安抚驾驶员情绪，提供必要的帮助，如饮用水、休息场所等。
- 人员突发疾病：驾驶员或乘客在旅途中突发心脏病、中风等疾病，收费站可能是他们寻求紧急医疗帮助的唯一选择。在这种极端情况下，收费员需要保持冷静，立刻联系 120 急救，并在专业指导下进行初步的紧急救助，如心肺复苏（如果受过培训），为伤病员争取宝贵的救援时间。
- 特殊天气与自然灾害：大雾、暴雪、洪涝、地震等极端天气或自然灾害发生时，高速公路通行会受到严重影响甚至中断。收费站会成为信息发布、交通管制、车辆疏导的重要阵地。收费员需要协助交警部门进行分流、劝返，安抚滞留司乘人员，提供天气信息，确保人员安全。
- 其他突发事件：如车辆遗洒危险品、寻人启事、可疑人员的报告等，收费员都需要保持高度警觉，及时上报，并配合相关部门进行处理。
我记得一个暴雨倾盆的夜晚，一辆小轿车在收费站口不远处失控，撞上了护栏。车内一家三口，孩子受到了惊吓，哭个不停。我立刻启动应急预案，一边通知班长和监控中心，一边迅速跑向现场。在确认人员没有重伤后，我拿来雨伞为他们遮雨，安抚孩子，并协助他们联系了救援。那一刻，我感到了前所未有的责任感和使命感。我的职业，不仅仅是服务，更是守护。每一次成功的应急处置，都离不开收费员扎实的专业知识、应急培训以及临危不乱的心理素质。他们是高速公路上的隐形英雄，用自己的行动诠释着“人民交通为人民”的深层含义。
挑战与成长：职业生涯的深刻磨砺
高速公路收费员的工作，并非总是光鲜亮丽，它充满了挑战，也带来了深刻的职业成长。
挑战来自多方面：
首先是 工作环境的特殊性 。收费站工作通常是三班倒，昼夜颠倒，节假日无休，这需要极强的身体素质和意志力。长时间面对电脑屏幕，重复性操作，以及噪音和尾气的困扰，都对身体是一种考验。其次是 精神压力 。面对各种各样的驾驶者，既要保持微笑，又要处理突发情况，心理承受能力必须强大。特别是在应急处置中，面对事故现场的惨烈、伤员的痛苦，对收费员的心理冲击是巨大的。最后是 公众认知偏差。很多人对收费员的印象停留在“收钱的”，对他们背后付出的努力和服务价值知之甚少，这有时会让收费员感到不被理解。
然而，正是在这些挑战中，收费员获得了独特的成长和感悟：
- 责任心的淬炼：每一次文明服务，每一次应急处置，都是对责任心的磨砺。他们深知自己的一个小失误可能影响到交通安全，一个小小的帮助可能挽救一个家庭。这种对生命的敬畏和对职责的坚守，让他们变得更加成熟和担当。
- 沟通能力的提升：在与不同背景、不同情绪的驾驶者打交道的过程中，收费员练就了高超的沟通技巧。他们学会了倾听、共情、解释、安抚，这些能力不仅在工作中受益，也提升了他们的人际交往能力。
- 应变能力的强化：突发事件层出不穷，没有固定的剧本。收费员必须在短时间内做出判断和决策，并付诸行动。这种临场应变能力，是书本上学不到的宝贵经验。
- 团队协作的重要性：无论是日常的服务保障，还是复杂的应急处置，都离不开收费站团队内部以及与交警、医护、路政等外部部门的紧密协作。收费员深刻体会到，个人力量有限，团队配合才能发挥最大效能。
- 职业荣誉感的建立：尽管工作辛苦，但当驾驶者的一声“谢谢”传来，当协助救援成功，当看到被帮助的人脱离困境，那种由衷的成就感和职业荣誉感是无法用金钱衡量的。它让收费员感到自己的工作是有意义的，是在为社会贡献一份力量。
我曾亲眼目睹一位老收费员，在一次重特大交通事故中，不顾个人安危，冲到事故车辆旁，协助救援人员救出被困人员。事后他告诉我：“当时没想那么多，就觉得人命关天，必须得上。”他的话语简单，却饱含着一个普通劳动者最朴素而又最伟大的职业情怀。这些经历，让我们深刻理解，收费员不仅仅是一个岗位，更是一份沉甸甸的社会责任。
赋能未来：从“窗口”到“门户”的价值延伸
随着科技的进步和智慧交通的发展，ETC 普及率越来越高，无人化收费站的探索也逐渐展开。这使得很多人会思考：收费员的未来在哪里？我的感悟是，未来的高速公路，收费员的角色不会消失，而是会更加专注于提升服务品质和应对复杂情况，从“收费窗口”向“智慧门户”的角色升级。
未来的收费站，将更多地承担起综合服务功能，而收费员则将转型为多功能的服务者和管理者：
- 智慧交通的“协调员”：通过大数据、人工智能等技术，收费员可以获取更全面的路况信息、天气预警，并据此为驾驶者提供更精准的出行建议。他们将成为智慧交通的“人机接口”，弥补技术在人性化服务和复杂决策上的不足。
- 应急处置的“指挥官”：在未来，收费员在应急处置中的作用可能被进一步强化。通过更先进的应急系统和培训，他们将能更高效地协调各方资源，成为现场应急的“半个指挥官”，确保每一秒钟都能被充分利用。
- 高速公路的“形象大使”：随着传统收费模式的改变，收费员将有更多精力投入到提升个性化、定制化服务上。他们将是高速公路的“形象大使”，用更专业、更细致、更富有情感的服务，为司乘人员提供一流的出行体验。
- 人文关怀的“传递者”：无论科技如何发展，人与人之间的温度是无法被替代的。收费员将继续作为人文关怀的传递者，在高速公路上为特殊群体提供帮助，为迷途者指引方向，为疲惫者送去慰藉。
这要求我们不断学习新知识，掌握新技能，特别是急救技能、心理疏导能力、外语能力等，以适应未来多元化的服务需求。同时，社会也应该给予收费员更多的关注和认可，他们的付出，是高速公路安全、高效运行不可或缺的一部分。
结语
高速公路收费站收费员，这个平凡而又不凡的职业，在践行文明服务与协助应急处置的日常中，凝结着我们对职业的深情感悟。我们是高速公路上的“守望者”，用温暖的双手传递文明，用坚定的信念守护安全。每一次的相遇，都可能是我们改变他人旅程，甚至挽救生命的机会。这份感悟，是责任，是担当，更是对社会公共安全与和谐交通的无限热爱。我们的窗口虽小，但承载着千家万户的平安与幸福，我们的服务虽微，却构筑起高速公路文明与安全的坚实屏障。未来，我们将继续以昂扬的斗志和饱满的热情，在高速公路上书写新的篇章，让每一次通行，都成为一次温暖而安心的旅程。
