高速之窗，温暖之心：收费员文明服务与应急守护的深度感悟

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在大多数人的印象中，高速公路收费站的收费员，可能只是一个从事重复性工作的职业：收取通行费，抬杆放行，日复一日。然而，这种简单的表象之下，却隐藏着一份远超常人想象的责任与担当。他们不仅仅是高速公路经济链条上的一个节点，更是文明服务的践行者，是旅途安全的守护者，是危急时刻的第一响应者。本文将深入探讨高速公路收费站收费员在践行文明服务与协助应急处置过程中的深刻感悟，展现这份职业的独特价值与人情温度。

高速公路收费站，是驾驶员驶入或驶离高速公路的第一道和最后一道关卡。在这里，收费员是高速公路的“形象代言人”，他们的言行举止，直接影响着司乘人员对整个高速公路运营服务的感知。因此，“文明服务”并非一句空洞的口号，而是融入日常工作的每一个细节，是连接公众与高速公路的温情纽带。

从清晨的第一缕阳光到深夜的最后一声道别，收费员们总是以标准化的微笑、手势和礼貌用语迎接每一位过往的司乘人员。这不仅仅是职业规定，更是一种职业素养的体现。在快速通行、准确收费的同时，他们还需眼观六路、耳听八方，注意车辆状况、司乘人员的精神状态，以便提供更个性化、更贴心的服务。

在工作中，常常会遇到各种各样的情况：有因为 ETC 故障而烦躁的司机，有因不熟悉路线而迷茫的旅客，有因赶时间而焦急的运输员，也有因疲劳驾驶而精神不济的驾驶员。面对这些，收费员们需要保持高度的专业性和耐心。一句“您好，请稍等，我来帮您处理”，一个指向正确方向的手势，一次关于前方路况的温馨提醒，甚至仅仅是看到疲惫司机时的一个理解的眼神，都能在冰冷的水泥路面和铁皮岗亭之间，注入一股暖流，缓解旅途的疲惫与焦虑。

我曾听一位资深收费员分享过她的感悟：“我们每天接触成千上万的人，每一个人都有自己的故事和情绪。我们的工作不仅仅是收钱，更是传递一份信任和温暖。当一个司机因为我们的帮助而露出感激的笑容时，你会觉得所有的辛苦都值得了。文明服务，其实就是将心比心，用我们的专业和温度去温暖他人的旅途。”

然而，文明服务的践行也并非一帆风顺。有时会面对不理解、不配合，甚至恶语相向的司乘人员。如何在这种情况下保持冷静、专业，并有效化解矛盾，是对收费员情商和应变能力的一大考验。他们需要学会快速调整心态，将负面情绪转化为积极的服务动力。这使得他们在日常工作中不断磨砺自己的心性，培养出超越常人的耐心与智慧。他们是高速之窗，透过玻璃，传递着高速公路的人情温度，也折射出社会的万千百态。

如果说文明服务是收费员日常工作的“柔性”体现，那么应急处置则是他们岗位职责中“刚性”且至关重要的一面。收费站独特的地理位置，使其成为高速公路沿线重要的“前哨站”，常常是各类突发事件的第一发现者和第一响应者。在危急时刻，收费员们不再仅仅是收费员，更是肩负着生命守护重任的“现场协调员”。

应急处置的场景是多样的，也是无法预知的：

交通事故： 这是高速公路上最常见的突发情况。当收费员通过监控或现场目击发现收费广场或附近发生事故时，他们必须第一时间上报，同时启动应急预案。这包括设置警示标志、疏导后续车辆、保护事故现场、协助伤者、配合交警和救援人员进行处置。他们的快速反应和专业指引，往往能为救援赢得宝贵时间，避免二次事故的发生。
突发疾病或医疗求助： 曾有案例显示，司机或乘客在收费站突发心脏病、中风等紧急状况。此时，收费员需要迅速判断，立即呼叫 120 急救，并根据培训所学，在医护人员到来之前，对患者进行初步的安抚或协助简单的急救措施（如指导使用车内或站内的急救设备，如 AED）。同时，他们还要负责引导救护车快速到达现场，确保生命通道的畅通。
车辆故障或滞留： 车辆在收费广场附近抛锚、爆胎、断油等情况并不少见。收费员会提供必要的协助，如联系救援单位、指引车辆至安全区域，甚至在条件允许的情况下，提供简单的工具或帮助。这虽非生死攸关，却能极大缓解司乘人员的困境和焦虑。
恶劣天气与自然灾害： 面对暴雨、大雾、冰雪、台风等恶劣天气，收费站是发布预警信息、实施交通管制的重要节点。收费员需要及时准确地向司乘人员告知路况信息、安全提醒，并配合管理部门做好入口关闭、车辆分流等工作，确保高速公路的安全运行。
社会治安与特殊情况： 发现可疑人员或车辆、接到走失人员的求助、协助公安机关拦截嫌疑车辆，甚至是在载有危化品的车辆出现异常时进行紧急疏散和警戒，这些都考验着收费员的观察力、判断力和临场处置能力。

每一次应急处置，都要求收费员具备过硬的专业技能、冷静的心理素质和快速的反应能力。他们不仅要熟练掌握应急预案，还要具备基本的急救知识、消防常识以及强大的沟通协调能力。在生死攸关的瞬间，他们是第一道防线，是传递希望的桥梁。

一位经历过多次应急处置的收费员曾这样感悟：“每一次警笛声响起，每一次看到救护车呼啸而过，我们的心都会揪起来。当成功协助救治或处置完一起突发事件后，那种使命感和成就感是无与伦比的。那一刻，你觉得自己不仅仅是一个收费员，更是一名生命守护者，一份沉甸甸的责任感让我们能够超越恐惧，勇敢地去面对和解决问题。”这种感悟，让这份看似平凡的工作，在危急关头绽放出不平凡的光辉。

在高速公路收费站，文明服务与应急处置并非孤立存在，而是相互交织、相互促进，共同构成了收费员职业的深度与广度。文明服务是日常，是建立信任、传递温暖的基础；应急处置是特殊，是服务精神在极端情况下的最高体现。

日常的文明服务，磨砺了收费员的观察力、沟通能力和应变能力。正是因为每天与形形色色的司乘人员打交道，他们才能更敏锐地察觉到异常，例如司机的异常表情、车辆的异常状况等，这为应急处置提供了宝贵的信息来源。良好的沟通能力在应急协调中也至关重要，无论是与司乘人员的安抚沟通，还是与交警、医护、路政等部门的协同配合，都离不开高效顺畅的交流。

反之，每一次成功的应急处置，也进一步提升了收费员的职业认同感和使命感，反哺了他们的文明服务。当他们深知自己的岗位在危急时刻能发挥关键作用时，日常的服务便不再是简单的机械操作，而是充满了更深层次的责任与意义。他们会更主动、更细致地去服务每一位司乘人员，因为他们明白，每一个在高速公路上行驶的人，都可能成为他们下一刻需要守护的对象。

这种双重角色的交织，使得收费员的职业生涯充满了挑战与成长。他们需要持续学习，不断更新知识储备。岗亭里的急救箱、灭火器、应急反光锥等，不仅仅是摆设，更是他们熟练掌握的工具。定期的应急演练、急救培训、消防知识普及，成为了他们职业生涯中不可或缺的一部分。

当然，面对紧急情况，收费员也面临着巨大的心理压力。恐惧、紧张、无力感都可能在瞬间袭来。但职业的使命感、团队的协作精神以及事后成功的喜悦，帮助他们不断调适，从每一次经历中汲取力量。这种“先锋”与“守望”的辩证统一，让收费员从一个简单的工种，升华为一份充满人性光辉和深刻社会价值的职业。他们的感悟，也从最初的“我只是个收费员”，升华到“我是高速公路的守护者，是人民生命财产安全的捍卫者”。

随着科技的进步，“智慧高速”和无人收费技术的发展，高速公路收费员的角色正在经历深刻的转型。虽然传统的人工收费岗亭可能会逐渐减少，但这并不意味着收费员的价值会被取代，反而对其“文明服务”和“应急处置”的能力提出了更高的要求。未来的收费员，将更倾向于向“综合服务与应急管理岗”发展，他们将走出岗亭，成为高速公路服务区、应急救援点或流动服务车上的多面手，更主动、更广泛地提供帮助和保障。

因此，社会各界应给予高速公路收费员更多的理解、尊重与支持。他们是高速公路上的无名英雄，他们的点滴付出，汇聚成了保障交通顺畅、传递社会温暖的巨大能量。我们应该看到，在冰冷的收费数字背后，是他们日复一日的坚守和在危急时刻的挺身而出。

对于收费员自身而言，更要不断提升专业技能，保持学习的热情，特别是要加强应急处置和急救知识的学习与演练。同时，行业管理部门也应完善培训体系，配备更先进的应急设备，并提供心理健康支持，帮助他们更好地应对职业挑战。

这份感悟，是关于平凡岗位的伟大坚守，是关于人性光辉的温暖传递。高速公路收费站的收费员们，他们用自己的专业、耐心、责任和勇气，在高速之窗，点燃了文明服务的微光，筑起了应急守护的铜墙铁壁。这些点滴的微光，最终汇聚成一条条安全、畅通、充满人情味的文明坦途，引领着我们驶向更美好的未来。他们是值得我们所有人致敬的“高速之星”。

正文完