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在我国四通八达的高速公路网络中，收费站无疑是一个个重要的节点。当人们提起高速公路收费站的收费员，脑海中浮现的可能大多是高效收发卡、准确计算费用的形象。然而，这仅仅是他们日常工作的一隅。在川流不息的车流中，在日夜交替的岗亭里，高速公路收费员们不仅是路费的收取者，更是文明服务的践行者、应急处置的协助者，是高速公路上的温情守护者。他们的工作远不止于数字和交易，更承载着一份沉甸甸的社会责任和人文关怀。
本文将深入探讨高速公路收费站收费员在践行文明服务和协助应急处置过程中的深刻感悟，揭示这份职业背后不为人知的坚韧、智慧与大爱。
文明服务的基石：日常工作的温度与精度
文明服务，对于高速公路收费员而言，绝非仅仅是职业规范中的一句空泛口号，而是融入其日常工作的每一个细节，是他们与司乘人员建立连接的桥梁。这份服务的“文明”体现在多个层面：
首先是 专业高效。高速公路是连接城市与乡村、加速经济流动的动脉，车辆通行效率至关重要。收费员必须熟练掌握收费系统操作，无论是现金、ETC、移动支付，都能迅速准确地完成交易。一张微不足道的卡片、一次简单的手势、一句清晰的指引，都可能影响数百辆车的通行节奏。因此，他们必须保持高度的专注力和操作的精准度，确保每一位司乘人员都能在最短时间内顺利通过。这种效率本身就是对时间的尊重，是对文明出行的贡献。
其次是 耐心细致。在高速公路上，司乘人员形形色色，需求各异。有的人急于赶路，有的人对收费政策不甚了解，有的人可能因为长时间驾驶而情绪焦躁，甚至有的人会误闯、逆行等。面对这些情况，收费员需要极大的耐心。他们会用温和的语气解释政策，用专业的知识解答疑问，用冷静的态度处理突发状况。例如，当司乘人员不小心将卡片掉落，或在找零过程中出现疑问时，收费员总能弯下腰、伸出手，以最快速度解决问题，避免造成不必要的拥堵和摩擦。这份耐心，是在重复劳动中磨砺出的宝贵品质。
再者是 温暖的人文关怀。收费站岗亭虽小，却是人际交往的窗口。一句“您好，请稍等”、一个真诚的微笑、一次善意的提醒，都能瞬间拉近距离，为疲惫的旅途增添一份暖意。特别是在节假日车流量高峰期，收费员常常需要连续工作数小时，面对成千上万的司乘人员。即便如此，他们依然努力保持微笑，用积极向上的姿态感染每一位过往的旅人。他们会提醒司乘人员注意行车安全，会告知前方路况信息，甚至会简单地询问一句“慢走，一路平安”，这些看似微不足道的举动，却无声地传递着社会的温暖与关怀。这种人情味的服务，让高速公路不再是冷冰冰的水泥路面，而是充满了温情和善意的旅途。
这些日常的文明服务实践，构成了高速公路收费员岗位的基石，也让他们的工作超越了单纯的经济交易，成为一种人与人之间信任和尊重的体现。
突发状况的考验：从收费员到“第一响应者”
如果说文明服务是收费员日常工作的常态，那么协助应急处置则是他们角色的一次升华，是岗位职责之外的英雄时刻。在高速公路上，意外和突发状况层出不穷，而收费站，作为重要的出入口，往往是这些紧急事件的“第一现场”或“第一接触点”。此时，收费员们便从普通的收费员，摇身一变成为临时的“第一响应者”。
交通事故的协助处置。高速公路车速快、流量大，交通事故一旦发生，后果往往严重。收费员在岗亭内，是第一时间观察到收费区域内或附近事故的人。他们需要迅速判断情况，立即上报，同时采取紧急措施，如通过语音提醒、手势引导等方式，疏导后方车辆，防止二次事故发生。在等待救援力量抵达的过程中，他们还会主动提供力所能及的帮助，比如对轻微事故的现场维持，对伤员的初步安抚，为施救车辆指明最近的救援通道。他们的快速反应和有效引导，往往能为救援争取宝贵的时间。
医疗急救的紧迫支援。“师傅，救命啊，我车上有人生病了！”这样的呼喊，收费员们并不少见。当司乘人员突发疾病，或车内有病人急需送医时，收费站往往是他们寻求帮助的首选。面对生命垂危的时刻，收费员的判断和行动至关重要。他们会立即联系 120 急救中心，清晰地告知具体位置和患者状况，同时引导求助车辆安全停靠在不影响交通的区域。如果情况紧急，在专业医护人员到达之前，他们甚至会在保证自身安全的前提下，提供一些基本的帮助，例如打开车门通风，协助家属稳定情绪等。有时，他们甚至会主动联系社会车辆，为急救车开道，让生命通道更加畅通。
车辆故障的贴心帮助。在高速公路上，车辆抛锚是常有的事。当故障车辆停靠在收费站广场或附近时，收费员会主动上前询问，了解情况。他们会提供饮用水、简易工具，帮助司乘人员联系拖车或维修服务。对于那些身处异地、语言不通或携带幼童的司乘人员，收费员的帮助更是雪中送炭。他们不仅是信息的传递者，更是情感的慰藉者，让身处困境的旅人感受到异乡的温暖。
迷路走失的耐心安抚。偶尔也会有儿童或老人因各种原因在收费站附近走失，收费员会立即成为临时的“监护人”。他们会安抚走失者的情绪，提供食物和水，并第一时间联系警方。通过广播寻人，或利用监控系统追溯，他们尽全力协助家属团聚。
恶劣天气的预警与指引。雨雪雾霾等恶劣天气会严重影响高速公路的通行安全。收费员会及时接收并传递气象部门的预警信息，通过收费广场的 LED 屏或广播提醒司乘人员减速慢行，注意安全。必要时，他们还会协助交管部门执行交通管制，引导车辆安全有序地驶离或进入高速公路。
在这些突发状况中，收费员们用他们的行动诠释了“第一响应者”的角色。他们的冷静、果断和无私奉献，成为了许多司乘人员旅途中最可靠的港湾。
感悟与成长：超越岗位职责的价值实现
经历了无数次的文明服务和应急处置，高速公路收费员们的心中，积累了丰富的感悟，也完成了职业生涯乃至个人生命的成长。
责任与担当的深化理解。每一次成功帮助他人的经历，都让收费员对“责任”二字有了更深刻的理解。他们的责任不仅仅是收取通行费，更是保障高速公路安全畅通，守护每一位司乘人员的生命财产安全。在关键时刻挺身而出，不仅是职业道德的体现，更是人道主义精神的彰显。这种责任感，驱使他们在平凡的岗位上做出不平凡的贡献。
职业价值的重新定义。曾几何时，收费员的工作可能被一些人视为机械、枯燥。然而，当一个生命因为他们的及时帮助而得以延续，一个家庭因为他们的协调而避免破碎，一份希望因为他们的指引而重燃时，收费员们会深切感受到自身职业的巨大价值。这种价值并非体现在薪资报酬上，而是源于帮助他人的成就感和被社会需要的认同感。它让收费员们重新审视自己的工作，认识到它远比想象中更有意义，也更具尊严。
个人能力的持续提升。在协助应急处置的过程中，收费员们并非天生的英雄，他们也在不断学习和成长。面对紧急情况，需要迅速判断、果断决策，这锻炼了他们的应变能力；与焦急的司乘人员、受伤的病人、专业的救援人员沟通，提升了他们的沟通协调能力；面对血腥、恐慌的场景，保持冷静和专业的态度，则磨砺了他们的心理素质。这些能力不仅在工作中发挥作用，也对他们的个人生活产生了积极影响，让他们变得更加成熟、自信。
人情冷暖的深刻体验。在高速公路上，收费员们见证了形形色色的人生百态。有感恩戴德的，有不理解甚至指责的，有匆匆而过的，也有驻足感谢的。他们体会到人性的复杂，也感受到了人性的光辉。那些温暖的感谢、真诚的笑容，是他们坚持下去的最大动力。这些经历让他们更加懂得珍惜，更加懂得奉献，也更加理解了“赠人玫瑰，手有余香”的真谛。
挑战与未来：持续提升的服务与应急能力
尽管收费员们在文明服务和应急处置方面做出了巨大努力，但挑战依然存在，未来的发展也充满了机遇。
职业认同与社会支持。随着 ETC 等智慧收费方式的普及，部分人可能会认为收费员的工作将被取代或边缘化。然而，正如上文所述，收费员的核心价值远超收取通行费本身。社会需要更深入地了解和认可这份工作的独特价值，给予他们更多的尊重和支持，这将有助于提升收费员的职业自豪感和归属感。
专业培训的持续投入。面对日益复杂的交通环境和不断变化的应急需求，收费员需要定期接受专业的急救知识、心理疏导、危机管理、法律法规等方面的培训。只有不断提升专业技能，才能更好地应对各种突发状况，为司乘人员提供更高效、更专业的服务。
技术赋能与角色转型。未来的高速公路将更加智能化。ETC 的普及、人工智能在交通管理中的应用，将逐步简化收费员的日常操作。这并非意味着收费员的消失，而是其角色将发生转型。他们将有更多精力投入到客户服务、信息咨询、紧急救援协助等更具人文关怀和专业素养的工作中。例如，利用智能设备快速识别异常车辆、提供更精准的路况信息，甚至成为智慧交通系统与司乘人员之间的桥梁。
团队协作与联动机制。高速公路的应急处置往往需要多部门联动，包括交警、路政、医疗、消防等。收费站作为信息枢纽，应进一步强化与这些部门的协作机制，确保信息传递的及时性、准确性，形成高效的应急响应网络。
结语
高速公路收费站收费员，这个看似平凡的岗位，却承载着不平凡的使命。他们是高速公路上的文明使者，用微笑和耐心温暖着每一段旅程；他们更是关键时刻的“第一响应者”，用专业和勇气守护着每一个生命。他们的感悟，是人与人之间真诚相待的写照，是平凡岗位上实现自我价值的宣言。
在现代化进程不断加速的今天，让我们给予高速公路收费员们更多的理解、尊重和支持。因为在那些方寸之地的小岗亭里，在无数个日夜坚守中，他们正以自己的方式，书写着奉献与担当的感人篇章，成为我们高速旅途上最温暖、最可靠的“守望者”。他们是路途上的无名英雄，是连接社会温情的纽带，是高速公路真正意义上的“温情守护者”。
