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在我国四通八达的高速公路网络中，无数车辆疾驰而过，它们连接着城市与乡村，承载着经济的动脉和人们的梦想。而在这庞大系统的一个个节点上，高速公路收费站的收费员们，日复一日地坚守在方寸岗亭之中。他们的工作，在许多人看来，或许只是简单地收取通行费、抬杆放行。然而，当你深入了解他们的日常，便会发现，这份看似重复而机械的工作背后，蕴藏着深厚的责任感、专业的服务精神，以及在关键时刻挺身而出的勇气。他们不仅是文明服务的践行者，更是高速公路上协助应急处置的“无名英雄”。这份职业带来的感悟，远比我们想象的要丰富和深刻。
高速公路的“第一道防线”：收费员的独特视角
高速公路收费站，是车辆驶入和驶出高速的必经之地。对于收费员而言，他们的岗位不仅仅是一个交易窗口，更是观察高速公路动态、接触万千司乘人员的第一道防线。每天，他们要面对来自四面八方的车辆和形形色色的人群。这使得他们练就了一种敏锐的观察力——从车辆行驶状态的细微异常，到驾驶员神情举止的微妙变化，都可能成为他们判断潜在风险的依据。
许多收费员在长期的工作中，都会积累起一套独特的“识人”经验。他们能够通过一瞥，大致判断出驾驶员是否疲劳、是否有酒驾嫌疑，或者车辆是否存在安全隐患。比如，当他们看到驾驶员面色苍白、眼神涣散，或是车辆部件有明显松动、异响时，都会在第一时间提高警惕，及时提醒驾驶员注意安全，甚至向上级报告。这种超越职责的细致观察，正是文明服务精神的延伸，也是他们作为高速公路守护者的第一层体现。他们深知，每一次细致的观察，都可能为一条生命的安危提供预警，为一场潜在的事故防患于未然。这种“未雨绸缪”的使命感，让他们在日复一日的重复工作中，始终保持着高度的专注和责任。
文明服务：不仅仅是微笑和礼貌的传递
提及文明服务，人们首先想到的是收费员亲切的微笑、礼貌的问候和快速准确的收费操作。这些固然是文明服务的基础，但对于高速公路收费员来说，其内涵远不止于此。它是一种全方位的、以人为本的服务理念，贯穿于他们工作的每一个细节之中。
文明服务首先体现在高效与精准。在车流高峰期，每一秒的延误都可能导致交通拥堵。收费员需要迅速识别车型、准确收取费用、找零，并在最短时间内完成放行。这要求他们不仅操作熟练，更要保持高度的专注力，即便面对复杂的 ETC 故障、现金不足等突发情况，也能沉着应对，为司乘人员提供合理的解决方案。这种“快而准”的背后，是无数次的练习和对流程的烂熟于心。
其次，文明服务还体现在耐心与同理心。高速公路上，司乘人员的情况千差万别：有人着急赶路，有人心情烦躁，有人对政策不了解而产生误解。收费员需要以极大的耐心去倾听、去解释，甚至去安抚。他们可能遇到愤怒的司机，也可能遇到迷路的旅客，甚至是有特殊需求的残障人士。在这些情境下，一个真诚的微笑，一句体贴的问候，一次耐心的指引，都能极大地缓解司乘人员的焦虑，让他们感受到被尊重和关怀。收费员们深刻体会到，他们的言行举止，不仅仅代表个人，更代表着高速公路的服务形象，乃至一个地方的文明程度。他们用自己的实际行动，诠释着“让司乘满意”的服务宗旨，构建着和谐的通行环境。
此外，文明服务还包括对细节的关注和主动的帮助。比如，提醒驾驶员系好安全带、检查轮胎气压，或者在恶劣天气时叮嘱慢行。这些看似微不足道的举动，却往往能给司乘人员带来意想不到的温暖和安全感。收费员们在日复一日的重复工作中，不断总结经验，提升服务质量，力求将文明服务的触角延伸到每一个可能的地方，让高速公路通行不仅仅是一次物理位移，更是一次充满人文关怀的旅程。
应急处置的“无名英雄”：关键时刻的挺身而出
在高速公路的运营管理中，突发事件的处置是至关重要的一环。而收费站，因其特殊的地理位置和人员配备，往往成为许多应急处置的“前沿阵地”。收费员们在日常工作中，经常会遇到各种各样的突发情况，从车辆故障、交通事故到人员突发疾病，甚至涉嫌违法犯罪的嫌疑车辆。在这些紧急关头，他们不再仅仅是收费员，更是第一时间的救援协助者、信息传递者和秩序维护者。
车辆故障是收费站最常见的应急情况之一。有时车辆在收费道口熄火，导致交通堵塞；有时轮胎爆裂，需要紧急更换。收费员不仅会第一时间指挥后方车辆避让，还会主动上前询问情况，协助联系道路救援，或是在力所能及的范围内提供帮助，比如递上工具、帮忙推车等。他们深知，在高速公路上，任何小的故障都可能引发连锁反应，及时有效的处置至关重要。
交通事故的协助处置，更是考验收费员专业素养和心理素质的时刻。当事故发生在收费站附近，他们往往是第一批目击者。在确保自身安全的前提下，收费员会立即启动应急预案：拉响警报、设置警示标志、指挥交通、保护现场、拨打报警电话（110、120、119）。他们会清晰地描述事故地点、车辆型号、人员伤亡情况等关键信息，为后续救援力量的快速抵达争取宝贵时间。更重要的是，他们有时还需要安抚伤者情绪，协助维持现场秩序，防止二次事故的发生。这些举动，往往是在紧张、混乱甚至血腥的场景下完成的，对收费员的心理承受能力是极大的考验。每一次成功的协助，都让他们深刻体会到这份工作的重大意义和肩上的责任。
人员突发疾病的情况也屡见不鲜。曾经有司乘人员在收费站突发心脏病、孕妇临盆、儿童高烧抽搐等紧急情况。此时，收费员们争分夺秒，一面快速联系 120 急救，一面安抚患者及家属情绪，并根据岗亭内配备的急救箱，提供初步的紧急救护，如协助服用速效救心丸、打开车窗通风等。他们甚至会驾驶自己的车辆，引导救护车以最快速度抵达现场，为生命赢得宝贵时间。在这些生死攸关的时刻，收费员们展现出的冷静、专业和人道主义精神，常常成为被救助者心中最温暖的记忆。他们用实际行动，诠释了“生命至上”的价值理念。
压力与挑战：收费员岗位的 AB 面
这份既要文明服务又要协助应急处置的工作，并非没有压力和挑战。收费员的工作环境相对封闭，但心理压力却不小。长时间的重复操作容易产生职业倦怠，而面对各种突发状况则需要时刻保持高度警觉。
首先是心理压力。每天面对成百上千的司乘人员，其中不乏情绪焦躁、态度恶劣者。收费员需要具备强大的抗压能力和情绪管理能力，即使面对无理的指责和谩骂，也要保持专业和克制，不能将负面情绪带入到下一位司乘人员的服务中。这种长期的情绪劳动，对收费员的身心健康构成了不小的挑战。他们时常感悟到，要做好这份工作，不仅要有过硬的业务技能，更要有良好的心态和强大的内心。
其次是生理挑战。收费员往往实行轮班制，包括夜班、节假日班。作息的不规律，长时间坐立，以及夏季高温、冬季严寒的恶劣天气，都给他们的身体带来了负担。在酷暑中，岗亭内如同蒸笼，而在严冬，寒风则透过缝隙侵袭。恶劣天气还会导致道路湿滑、能见度降低，这使得收费员需要付出更多精力来观察路况，确保行车安全。
此外，科技的进步也为收费员带来了新的挑战。ETC 的普及，使得部分收费员的工作模式发生了变化，他们需要学习新的技术，适应新的流程。虽然 ETC 极大提升了通行效率，但在处理 ETC 故障、引导不熟悉操作的司乘人员时，收费员的沟通协调能力和耐心变得更为重要。他们意识到，未来的工作可能会更加侧重于信息管理、应急响应和个性化服务，而非仅仅是传统的收费操作。这种职业转型的压力，也促使他们不断学习和提升自我。
感悟与成长：使命感与职业荣誉
尽管面临诸多挑战，但许多高速公路收费员仍然对自己的职业怀有深深的使命感和自豪感。这份工作让他们在每一次成功的服务和应急处置中，获得了巨大的成就感和自我认同。
最令他们感到欣慰的，莫过于得到司乘人员的理解、感谢和认可。一个简单的“谢谢”，一句真诚的“辛苦了”，就能让他们感受到自己工作的价值。当他们看到被救助的司乘人员转危为安，或是因为自己的及时提醒而避免了一场事故，那种发自内心的喜悦和满足感，是任何物质奖励都无法比拟的。这种“助人为乐”的体验，不断强化着他们的职业信念，让他们坚信，自己所从事的不仅仅是一份工作，更是一项服务社会、守护生命的光荣事业。
在长期的工作中，收费员们也磨练出了坚韧不拔的意志和敏锐的洞察力。他们学会了在压力下保持冷静，在紧急情况下迅速判断和决策。这些宝贵的经验不仅提升了他们的职业素养，也对他们个人品格的塑造产生了积极影响。他们从同事身上学习团队协作精神，从每一次突发事件中吸取教训、总结经验，不断完善自己的应急处置能力。这种持续的自我提升和职业成长，让他们的生命体验变得更加丰富和有意义。
他们深刻感悟到，高速公路的畅通和安全，离不开每一个环节的付出。收费员的岗亭虽小，却连接着千家万户的平安。他们是高速公路上的“守望者”，用自己的辛勤付出和无私奉献，为人们的出行保驾护航，用文明服务和应急担当，书写着平凡岗位上的不平凡故事。
展望未来：智慧交通下的文明服务与应急担当
随着科技的飞速发展，智慧交通已成为大势所趋。未来的高速公路收费站，可能会呈现出更加智能化的面貌，无人收费、车路协同等技术将日益成熟。这是否意味着收费员的岗位将走向终结？答案并非如此简单。
即便在高度智能化的未来，人性的关怀和灵活的应变能力依然是机器无法完全取代的。在面对复杂的应急处置、需要情感沟通的服务场景，以及机器无法识别或处理的特殊情况时，人类的智慧和温度将发挥不可替代的作用。未来的高速公路收费员，其职责可能会从传统的收费操作，更多地转向综合性的信息管理、应急调度、现场协调和更深层次的客户服务。他们将成为智慧交通体系中不可或缺的“智能运维员”和“应急协调员”。
因此，对于高速公路收费员而言，持续学习和提升自身综合素质至关重要。他们需要掌握新的技术知识，提升大数据分析和处理能力，同时也要不断强化应急处置技能、心理疏导能力和跨部门协作能力。文明服务的理念也将被赋予更丰富的内涵，从被动响应转向主动预判，从单一服务转向多元融合。
总而言之，高速公路收费站收费员的工作，远非旁人想象的那么简单。他们是高速公路上的“第一道防线”，是文明服务的践行者，更是协助应急处置的“无名英雄”。方寸岗亭，连接着高速的动脉，也映照着人性的光辉。他们的每一次微笑，每一次帮助，都承载着对生命的尊重和对社会的责任。他们的感悟，是职业精神的缩影，也是高速公路安全文明运行的生动注脚。让我们对这些在平凡岗位上默默奉献的劳动者，给予更多的理解、尊重和肯定。因为他们的坚守，才有了我们安全顺畅的每一次出行。
